Dr. E-mail Akan Melihat Anda Sekarang

Aku gay! Pengumuman oleh aktris TV Ellen DeGeneres selama acara prime time-nya Ellen mungkin, secara sepintas, tampak sebagai peristiwa sinyal dalam sejarah perdagangan online. Tapi itu. Tamasya Ellen pada 30 April 1997, siaran ABC memicu kontroversi nasional yang meluas ke sponsor perusahaan acara tersebut. Satu, jaringan department store JCPenney yang terhormat di Plano, Texas, menemukan kehadirannya yang baru lahir di World Wide Web dibanjiri dengan e-mail dari jenis dan jumlah yang belum pernah dilihat sebelumnya. Kritikus anti-gay mencela DeGeneres dan mencap JCPenney karena mendukung acaranya. Pendukung juga sama bersemangatnya. Tidak persis kardigan dan peralatan masak.



Namun, bagi para teknolog, berita sebenarnya adalah bagaimana sistem email JCPenney menangani keributan itu. Pada saat itu, pengecer pakaian favorit Amerika Tengah sedang bereksperimen dengan versi percontohan EchoMail, jenis baru klasifikasi email otomatis dan sistem respons dari General Interactive, sebuah perusahaan perangkat lunak Cambridge, Mass., muda. EchoMail tidak hanya melanjutkan perutean dan membalas pertanyaan reguler tentang pesanan dan pengembalian, tetapi juga mengenali bahwa pesan Ellen tidak termasuk dalam kategori yang telah ditetapkan sebelumnya.

Ia juga mengakui bahwa beberapa dari orang-orang ini gila.





Tentu saja, staf toko JCPenney dan pusat panggilan katalog juga mendapat telepon tentang Ellen. Tetapi volume keluhan ke satu situs tidak dapat dibandingkan dengan kekuatan, dan kedekatan, dari sinyal yang diterima oleh departemen email JCPenney. Program EchoMail melaporkan lonjakan tiba-tiba dalam jumlah kedatangan yang marah, dan kantor pusat tahu itu memiliki masalah hubungan pelanggan utama. Segera departemen PR menyusun pernyataan untuk digunakan perusahaan sebagai balasan atas ellen-mail yang kasar.

keuntungan dari fungsi ebola

Brouhaha Ellen menyebabkan pertunjukan kehilangan JCPenney sebagai sponsor, karena pengecer menolak untuk memperbarui untuk musim berikutnya. EchoMail, bagaimanapun, bernasib lebih baik. Seperti yang diceritakan oleh V.A. Shiva, alias Dr. E-mail, pendiri dan CEO General Interactive, dan penemu EchoMail, peringatan awal sistem atas Ellen selama periode pengujian membantu meyakinkan JCPenney untuk mendaftar ke layanan-menambahkannya ke daftar perusahaan unggulan , termasuk Nike dan Citibank, yang telah membeli resep Dr. E-mail.

EchoMail, kata Shiva, adalah kombinasi dari teknik pengenalan pola yang, dengan decoding, routing dan dalam banyak kasus menjawab e-mail, meminjamkan pelanggannya kemampuan sensorik dan kognitif yang dibutuhkan untuk memenangkan pelanggan online dan menjaga loyalitas mereka. Tujuan kami adalah menjadi sistem saraf pusat perusahaan, kata Shiva, yang menggunakan e-mail untuk memberikan klien tidak hanya kapasitas untuk respon cepat tetapi juga tampilan dan nuansa yang mereka inginkan.



Saat ini, pengecer tradisional menyadari bahwa mereka membutuhkan kehadiran virtual di Internet sejelas dan menarik seperti etalase Gap. Lagi pula, seiring perdagangan online, begitu pula hubungan bisnis-konsumen. Dan, menurut Shiva, email adalah pembangun hubungan yang paling utama.

Sembilan puluh tiga juta orang Amerika mengirim total 335 juta email per hari pada tahun 1999, menurut Jupiter Communications. Email pribadi telah tumbuh 50 persen per tahun, gelombang tsunami pesan yang bahkan melampaui Web, yang penggunanya hanya tumbuh 21 persen per tahun, kata Jupiter. Dan 23 juta orang Amerika menggunakan e-mail untuk memesan barang dari situs Web perusahaan, terhitung sebagian besar dari miliar yang dihabiskan konsumen secara online pada tahun 1998. Angka itu mencapai 0 miliar pada tahun 2003, menurut Forrester Research, sementara penjualan online bisnis ke bisnis tumbuh dari 9 miliar menjadi ,3 triliun.

Jika media untuk e-commerce adalah e-mail, tidak heran bahwa General Interactive (yang, pada usia 4 tahun, sudah menjadi kakek dari respon e-mail cerdas) sekarang merasakan panas dari pesaing yang berbagi keyakinan Shiva bahwa kunci untuk masa depan ritel online terletak pada manajemen hubungan pelanggan elektronik. Saingannya termasuk startup lain seperti Brightware dan Kana Communications, dan juga raksasa bisnis panggilan 1-800 seperti Lucent Technologies. Bidang tanggapan email cerdas menghasilkan juta dalam penjualan pada tahun 1998, dan diperkirakan akan tumbuh menjadi 0 juta pada tahun 2003 menurut International Data Corp.

Meskipun respons email cerdas adalah industri kecil, pengamat percaya inovasinya dapat memiliki dampak yang jauh lebih besar dengan membantu menentukan pemenang dan pecundang dalam perebutan pangsa pasar e-commerce yang hiruk pikuk. Kemunculan cepat raksasa seperti Amazon.com dan eBay telah membunyikan drumroll untuk perusahaan bata-dan-mortir besar yang sekarang menjelajah online. Dalam tiga tahun tidak akan ada banyak pengecer konsumen raksasa online. Akan ada banyak konsolidasi dan guncangan, menurut Shelley Taylor, presiden perusahaan konsultan Shelley Taylor & Associates. Dan setelah mensurvei 1.000 prospek online perusahaan terbesar, Taylor yakin mereka yang berhasil akan menang karena kualitas komunikasi mereka.



Sejauh ini, sekitar 25 nama terbesar di perusahaan Amerika-termasuk Allstate, IBM dan Procter & Gamble-telah mengirimkan setidaknya sebagian dari persona online mereka ke perawatan Dr. E-mail.

Momen Eureka

Pada Sabtu pagi baru-baru ini, Dr. E-mail dapat ditemukan ramai di sekitar kantor cadangan General Interactive di puncak tangga curam di atas toko kelontong Sage di Harvard Square, di seberang gedung film Brattle Theatre yang terkenal. Wajah penuh pipi Shiva membuatnya terlihat lebih muda dari usia 36 tahun. Rambut hitamnya yang terurai sebahu dan kulitnya yang berwarna tembakau menunjukkan kelahirannya di Bombay, sebagai Vellayappa Ayyadurai Shiva.

Ramah, banyak bicara, dan terganggu, Shiva adalah kumpulan ide sekaligus kewirausahaan, intelektual, dan artistik. Dia adalah penulis buku tahun 1996 Arts and the Internet: A Guide to the Revolution, dan memegang gelar master dalam studi visual dan teknik mesin dari MIT. Namun, dia masih bekerja untuk mendapatkan gelar PhD dalam teori informasi dan sibernetika. Untuk saat ini, Dr. dari persona yang diasumsikan sendiri adalah pemasaran murni.

Pertemuan awal Shiva dengan email terjadi pada tahun 1979. Seorang siswa sekolah menengah pertama yang bosan saat itu tinggal di Livingston, N.J., Shiva diminta oleh seorang profesor Rutgers untuk membantu jaringan komputer yang menghubungkan tiga rumah sakit. Ketika dia pertama kali mendengar seseorang mengatakan surat elektronik, Shiva mengingat, saya pikir itu berarti arus mengalir melalui kertas.

Proyek jaringannya menjadi pemenang pameran sains, semifinalis di Westinghouse Science Talent Search dan membuat Shiva mendapatkan tiket ke MIT pada tahun 1981. Selama bekerja untuk gelar dalam ilmu komputer, yang paling membuat Shiva terpesona adalah pengenalan pola, bidang matematika yang terlihat menarik informasi yang bermakna dari data yang bising, dan yang terkait erat dengan penelitian kecerdasan buatan.

Misalnya, Shiva membantu profesor Rutgers lainnya memindai data gelombang otak dari 600 bayi yang sedang tidur untuk menemukan pola yang dapat menunjukkan siapa yang paling berisiko terkena Sindrom Kematian Bayi Mendadak. Di MIT, Shiva menganalisis pola sentuhan yang dirasakan oleh orang tunanetra-rungu yang menggunakan Tadoma, sebuah bahasa di mana pendengar merentangkan tangannya ke wajah pembicara untuk mengenali kata-kata.

Setelah menerima gelar master dari MIT Media Lab, Shiva direkrut oleh instruktur MIT Frederick Foreman untuk mempelajari pola gelombang ultrasonik yang dikirim melalui bahan untuk memetakan struktur internal mereka. Foreman ingat mereka menghabiskan 12 jam sehari pada proyek selama akhir 1980-an-tapi pikiran Shiva ada di dunia digital sebanyak fisik. Dia punya ide dia bisa menggunakan teknik yang sama untuk informasi. Dia terus berkata, 'Saya dapat memanipulasi informasi seolah-olah itu gelombang.' Dan dia terus berbicara tentang bagaimana gelombang informasi dan e-mail dan grafik di semua tempat akan menjadi hal besar berikutnya, kenang Foreman.

Saat itu, momen Eureka Shiva sudah dekat. Setelah mendapatkan gelar master keduanya pada tahun 1990, ia membantu mengkritik mesin pencari Web awal untuk Institut Nasional Standar dan Teknologi. Pada tahun 1993, ia berpartisipasi dalam kontes Gedung Putih untuk routing e-mail. Saya membaca ribuan email, dan menyadari bahwa mereka tidak jauh berbeda, kata Shiva. Bahkan, melihat ke bawah permukaan, e-mail cenderung hampir seperti robot berulang-ulang. Jadi saya berkata: 'Mungkin mereka memiliki sifat dasar yang dapat dikenali, seperti materi fisik.'

Shiva membuat algoritme untuk mendeteksi apa yang dia simpulkan sebagai fitur penting email. Dia menamai perangkat lunak itu Xiva, dan mendirikan sebuah perusahaan bernama Millennium Cybernetics untuk mengkomersialkan ide tersebut. Itu terjadi pada tahun 1994, saat email masih merupakan kentang kecil, dan tidak ada pengecer besar yang berkomitmen pada Internet. Bahkan Jeff Bezos tidak dikenal bekerja dari kantor seluas 25 meter persegi di Seattle; dia tidak akan membalik tombol untuk menyalakan Amazon.com hingga Juli tahun depan.

nanochip dan debu pintar

Tetapi ketika seorang teman memberi tahu Shiva bahwa AT&T menghabiskan $ 10.000 untuk kehadiran Web, dan membutuhkan bantuan dengan volume e-mail yang mengejutkan, Shiva mencari pengantar. Tidak peduli bagaimana perdagangan Web berkembang, dia berpikir, perusahaan besar dan arus utama harus online dan mendapatkan banyak email. Setelah demonstrasi percontohan Xiva-sekarang bermerek dagang EchoMail-AT&T ditandatangani pada tahun 1996.

Inti Pesan

Ketika kita menulis e-mail, kita bisa menjadi manusia seutuhnya, secara emosional. Bagaimanapun, ini adalah media yang memungkinkan kreativitas, opini, dan tata bahasa yang buruk. Pada kunjungan ke situs web Nike yang glamor, misalnya, seseorang mungkin mulai mengetik pesan tentang ukuran sepatu kets mereka, lalu melanjutkan tentang klub sepak bola putri Nike dan kebijakan tenaga kerja perusahaan. Namun terlepas dari apa yang bisa menjadi kekacauan ide dan emosi, Shiva mengatakan bahwa dasar untuk memecahkan kode email adalah bahwa komunikasi manusia tidak beragam seperti yang kita pikirkan. EchoMail, yang menangani email pelanggan Nike, memindai pesan dalam bentuk bebas ini untuk mencari kata kunci dan frasa yang mencirikan apa yang Shiva temukan adalah lima sifat dasar yang menarik bagi perusahaan dalam email apa pun.

Salah satunya adalah masalah, jelasnya. Apakah email tentang masalah penagihan atau pengembalian barang dagangan, atau masalah hukum? Fundamental kedua adalah permintaan yang penulis buat-katakanlah lokasi outlet terdekat-dan yang ketiga adalah produk mana yang terlibat.

Tugas EchoMail adalah mencetak setiap email di setiap dimensi fundamental. Menurut direktur penelitian semantik General Interactive Roland Westgate, EchoMail melakukan ini dengan menerapkan kamus kata kunci dan hubungan kata yang dikenal sebagai jaringan semantik. Misalnya, jika program menemukan kata 'Web site' dan 'problem' dalam jarak yang dekat, program tersebut mungkin menyimpulkan bahwa masalah e-mail adalah masalah pemesanan online. Bergantung pada bagaimana email diklasifikasikan, EchoMail dapat memilih untuk membalas dari pilihan tanggapan yang telah ditulis sebelumnya (Westgate mengatakan sebagian besar perusahaan mempertahankan stabil 10-50 balasan kalengan untuk permintaan dan keluhan umum) atau meneruskan email ke satu atau lebih departemen untuk ditangani manusia.

Properti dasar keempat adalah tipe pelanggan. Penulis e-mail sering memberikan informasi seperti apakah mereka memiliki kapal; mereka dapat memberikan alamat rumah dan kode pos mereka. EchoMail dapat mengambil dan menambahkan informasi ini ke database pelanggan klien.

Dasar email Shiva yang terakhir adalah sikap. EchoMail dapat mengklasifikasikan penulis sebagai negatif, netral atau positif dengan mengasah kata kunci seperti mengerikan atau luar biasa. Shiva ingat bahwa pesan satu klien termasuk kata-kata da bomb. EchoMail awalnya mengklasifikasikannya sebagai negatif, kata Shiva. Kemudian kami belajar 'da bomb' berarti 'kamu keren' dan kami mengubah klasifikasinya. Di JCPenney, supervisor hubungan pelanggan Internet Christine Thomas mengatakan semua e-mail dengan peringkat atribut negatif diperiksa oleh seseorang untuk memastikan bahwa balasan yang ditujukan kepada pelanggan yang kecewa sudah tepat.

Pesan adalah Medianya

Mengirimkan sinyal yang tepat kepada pelanggan secara online sangat penting bagi pengecer seperti JCPenney, bisnis senilai miliar per tahun yang 1.148 etalasenya mengalami kesulitan, tetapi mencatatkan penjualan online yang lebih baik dari perkiraan sebesar hampir juta pada tahun 1999. Membangun hubungan online adalah kunci untuk masa depan perusahaan, kata para eksekutif, dan JCPenney telah menciptakan salah satu situs ritel yang lebih baik di Web. Katalog onlinenya yang besar memiliki gambar 10.000 item, dan mendapat 1 juta klik per minggu.

Delapan puluh persen pelanggan JCPenney adalah wanita, berbelanja terutama untuk pakaian untuk diri mereka sendiri dan keluarga mereka, serta untuk hadiah dan barang-barang rumah tangga. Halaman beranda menyoroti pakaian seperti kamisol dan celana, memungkinkan pengunjung menautkan ke tampilan dan bagan ukuran yang lebih dekat. Di sebelah gambar item, pengunjung diundang untuk Mengirim gram produk ke teman! EchoMail General Interactive juga menangani fitur ini, mengirimkan gambar, deskripsi produk, dan tautan kembali ke situs JCPenney kepada teman tersebut. Pengecer mendapatkan alamat email teman, dan calon pelanggan baru.

Situs ini mendorong pelanggan untuk berinteraksi. Misalnya, dengan mengklik departemen toko seperti Rumah dan Kenyamanan, pengunjung dapat mengirim email yang meminta saran tentang dekorasi rumah, yang rutekan EchoMail ke departemen yang sesuai untuk balasan manusia. E-mail ke situs bersalin berisi segala macam pertanyaan pribadi, menurut Thomas. Dari halaman beranda, seseorang dapat bergabung dengan klub seperti Just 4 Me, di mana wanita yang lebih besar dapat mengukur dan memilih pakaian, atau menautkan ke halaman Star Wars milik Lucas untuk bermain game dan memesan merchandise tema.

Tujuan situs ini adalah untuk mengejutkan dan menyenangkan pengunjung, jelas Ron Hanners, wakil presiden eksekutif JCP Commerce Solutions, cabang e-niaga pengecer. Saat pengunjung berpindah melalui tautan, dia mengatakan pengalaman itu harus menjadi gelombang emosional yang mengarah pada pembelian. Tapi penjualan hanya bagian pertama dari loop, menurut Hanners. Dia mengatakan JCPenney harus membuat lingkaran kembali dengan berbicara kembali kepada pelanggan itu, menawarkan produk tambahan dengan harga yang wajar dan kenyamanan tambahan.

Menurut Paul Sonderegger dari Forrester Research, pemasaran email langsung dibentuk sebagai cara yang ampuh untuk menutup lingkaran pelanggan. Sebuah survei oleh Forrester dari 47 manajer pemasaran memberi peringkat spanduk dan tombol Web sebagai yang paling tidak efektif dalam menarik pengunjung ke situs, sementara email ke kotak masuk pelanggan menduduki peringkat paling efektif. Dan meskipun kampanye sederhana dengan email teks sekarang mendominasi, Forrester menemukan tingkat respons dua kali lipat dari email grafis dalam format HTML. Dengan e-mail interaktif, kata Sonderegger, perusahaan sebenarnya memulai percakapan dengan pelanggan. Ketika pelanggan itu merespons, mereka terlibat dalam dialog. Dialog itu dapat mengubah peselancar biasa menjadi pelanggan tetap. Hanners menegaskan bahwa situs JCPenney mendapat tanggapan dua atau tiga kali lebih besar dari promosi email daripada dari iklan online.

Hanners mengatakan EchoMail juga menghemat uang dengan melipatgandakan efektivitas personel kami. Pada saat kehebohan Ellen, JCPenney menerima sekitar 1.200 email per bulan. Pada akhir 1999, jumlahnya meningkat menjadi 30.000. Namun staf layanan pelanggan Internet yang dijalankan oleh Thomas masih berjumlah empat orang. Kembali di Cambridge, staf General Interactive telah melakukan studi gerak waktu yang menunjukkan biaya bagi manusia untuk membaca dan menulis jawaban untuk satu email rata-rata ,23. Perusahaan Shiva mengenakan biaya 0.000 atau lebih untuk menyiapkan dan menyesuaikan sistem-yang disewa dan dijalankan klien di server General Interactive di Waltham, Mass. Setelah itu, General Interactive dibayar antara 50 sen dan untuk setiap pesan yang berhasil diterjemahkan dan membalas secara otomatis. Klien, menurut Shiva, menghemat setidaknya per pesan.

Otak Perusahaan Dr. E-mail

Dengan sekitar 100 miliar pesan email yang melintas melalui eter setiap tahun, jelas ada banyak uang yang dapat dihasilkan untuk menanganinya, dan praktik Dr. E-mail menghadapi persaingan yang memanas (lihat Companies Answering E-mail pada hal. 47) . Menurut Mark Levitt dari International Data Corp., General Interactive sekarang mengendalikan sekitar 22 persen pasar respons email otomatis, dengan pendapatan sekitar juta (lihat bagian bawah: Companies Answering E-mail). Tetapi saingan utama perusahaan, Brightware, telah membakar trek dan sekarang berada di puncak pendapatan. Dan Kana Communications, yang mengumpulkan juta dalam penawaran umum perdana (IPO) musim gugur lalu, menawarkan jumlah klien terbesar secara keseluruhan. Shiva mengatakan IPO mungkin juga akan segera dilakukan untuk General Interactive.

Dalam jangka panjang, pengelola email yang paling sukses adalah raksasa telepon seperti Nortel Networks, GTE, dan Lucent Technologies. Yang terakhir menangani 150 juta kotak pesan suara di 150.000 lokasi di 90 negara, dan memiliki 24 persen dari pasar dunia senilai $ 175 juta dalam perpesanan terpadu - kemampuan untuk mengakses pesan telepon, faks, dan email dari sejumlah perangkat di jaringan apa pun. Donna Fluss, seorang analis dari Gartner Group, mengatakan pemenang dalam tanggapan email adalah mereka yang dapat mengintegrasikan email dengan pusat panggilan dan surat kertas. Dari sudut pandang pelanggan, jika saya mengirim email dan telepon, dan menemukan saluran tidak terintegrasi, itu sulit bagi saya. Bagi perusahaan, nilai meningkat secara eksponensial karena [email] diintegrasikan ke dalam lingkungan layanan, tambahnya.

Meskipun taruhan untuk pengecer besar yang mencoba mendapatkan pangsa pasar online tidak bisa lebih tinggi, banyak yang baru mulai mencari tahu medianya. Survei Taylor terhadap upaya online 1.000 perusahaan menemukan pada tahun 1999 bahwa 60 persen bahkan tidak memiliki alamat email di situs mereka. Taylor percaya itu karena dewan mereka tidak memiliki orang yang memahami media dan departemen TI mereka tidak berdaya.

Di kantornya di toko kelontong Sage, Dr. E-mail menceritakan pengalamannya sendiri mendidik perusahaan-perusahaan raksasa ini tentang bagaimana, secara bersama-sama, kemampuan EchoMail untuk mengarahkan, menanggapi, dan menjangkau melalui email sebenarnya merupakan RMOS, atau Operasi Manajemen Hubungan Sistem. RMOS adalah promosi terbaru Dr. E-mail. Anggap saja, katanya, sebagai pusat saraf korporat real-time yang tersinkronisasi untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan online yang tidak sabar saat ini—yang melacak apa yang mereka beli dan pikirkan, dan membantu perusahaan merespons kebutuhan mereka yang berubah.

Ketika monitor TV di ruangan itu menolak untuk memutar video yang ingin ditampilkan Shiva, dia mengambil spidol biru dan bergegas ke papan tulis, menggambar dan berbicara sekaligus. Setiap perusahaan memiliki dua bagian, seperti otak manusia, jelasnya. Penanda biru menggambar bentuk seperti lobus, yang besar di sebelah kanan, yang lebih kecil di kiri-otak perusahaan Ur yang melayang di papan tulis dunia maya abad ke-21.

kamu akan mati

Berikut adalah pelanggan yang datang dari luar, kata Shiva, menjentikkan pena untuk membuat garis-garis menunjuk ke otak biru. Mereka memiliki kontak dengan pemasaran, orang-orang kreatif, orang-orang layanan pelanggan, seperti PR otak kanan di sini. Di sini, di otak kiri, semua bagian rasional—pemenuhan pesanan, manufaktur, keuangan, legal—semua itu. Dia menempelkan setengah dari perusahaan Amerika di lobus, menggandakannya.

Sementara beberapa perusahaan sangat pandai dalam otak kiri, tugas-tugas rasional, mereka tidak melakukan penjangkauan dengan baik. Lainnya unggul dalam tugas-tugas otak kanan intuitif dan kreatif seperti PR dan branding, tetapi meraba-raba pekerjaan back office. E-commerce, yang dialami melalui media email, menurut Shiva, begitu cepat dan mudah berubah sehingga akan memaksa perusahaan untuk membuat kedua sisi otak mereka bekerja sama seperti yang belum pernah terjadi sebelumnya, untuk berkomunikasi dengan dunia dengan cara yang membangun kepercayaan dan loyalitas. Menetas salib biru besar di antara lobus, Shiva menunjukkan RMOS merajut bersama divisi perusahaan seperti serat corpus callosum menghubungkan belahan otak manusia. Kami berada di konvergensi sekelompok pengalaman industri lama, media baru, seni dan teknologi, penjualan tradisional dan teknologi informasi, kata Shiva. Begitulah cara perusahaan masa depan akan dibangun.

Dan bukan hanya perusahaan. Dia mendorong melintasi meja kliping dari The Boston Globe mengumumkan bahwa Senat AS telah mendaftar untuk EchoMail. Sejauh menyangkut Senat, 'Dr. E-mail 'dalam, membaca judul. Suatu hari nanti, mungkin, jawaban-jawaban Konstituen yang umum dan hambar itu akan digantikan oleh e-mail cepat yang membantu dan bertanggung jawab seperti halnya dari Citibank atau JCPenney.

Jika jawaban-jawaban itu cukup baik—yaitu, jika mereka tampak seperti manusia dalam tampilan dan perasaan—akankah kita keberatan bahwa kita dijawab oleh sebuah mesin?

Perusahaan Menjawab E-mail

Para pemimpin dalam industri manajemen hubungan pelanggan elektronik (CRM) menjual perangkat lunak untuk membaca, mengarahkan, dan membalas pesan secara otomatis.

Perusahaan
lokasi/didirikan/statusURLSorotBrightware
(Novato, California) 1995, swasta www.brightware.com Memimpin bidang email cerdas dengan pendapatan sekitar juta
(Sunnyvale, California) 1997, publik www.egain.com Klien termasuk America Online, Petopia dan WebMD.HNC Software
(San Diego, California) 1986, publik www.ehnc.com Anak perusahaan Aptex menjual perangkat lunak respons email otomatis SelectResponse. Interaktif Umum
(Cambridge, Mass.) 1994, pribadi www.interactive.com Spesialisasi dalam respons email cerdas dan desain kreatif untuk pemasaran langsung. Komunikasi Kana
(Palo Alto, California) 1996, publik www.kana.com Nilai pasar saham Kana melonjak menjadi 0 juta pada hari IPO September 1999. Lucent Technologies
(Murray Hill, N.J.) 1995, publik www.lucent.com Uji coba sistem CRM Central 2000 untuk menangani email, suara, faks, dan surat kertas. Mustang.com
(Bakersfield, California) 1986, publik www.mustang.com Perangkat lunak otomatis menjawab email dan dapat memprioritaskan lalu lintas pesan. Jaringan Nortel
(Brampton, Ontario.) 1895, publik www.nortelnetworks.com Sekarang menguji Symposium Web Response Server untuk merutekan email ke agen call center.

bersembunyi